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Episode #9 – 21 Décembre, 2023
Invité : Brian Wagner, fondateur et PDG de Health Insight Consulting Group (USA).
Maxime Ros :
« Aujourd’hui, j’ai le plaisir de recevoir Brian Wagner, fondateur et PDG du groupe Health Insight Consulting. Il a occupé des postes de direction chez GE HealthCare, Philips Imaging, Becton Dickinson et Clario.
Bonjour, Brian. Quels obstacles rencontrez-vous généralement pour le déploiement de la VR à l’échelle de l’entreprise et comment les surmontez-vous ?«
Brian Wagner :
« Oui. En fait, il y a pas mal d’obstacles, en particulier dans mon parcours. J’ai eu tendance à travailler directement avec de très grandes entreprises mondiales complexes du secteur de la santé. Il est rare que quelque chose soit adopté à grande échelle parce que tout le monde pense que c’est bon, qu’il a ce dont il a besoin, qu’il est proche du client et qu’il a l’impression d’être habilité à faire ce dont il a besoin.
Le problème était la fragmentation de l’expérience client. Beaucoup des entreprises pour lesquelles j’ai eu le plaisir de travailler comptaient entre neuf et vingt différentes activités, des régions mondiales. Et lorsque les clients s’engageaient à faire des affaires avec ces entreprises complexes, ils ne les voyaient pas comme neuf ou vingt activités différentes, mais comme une seule. Pourtant, l’expérience a toujours été décousue parce qu’ils étaient constamment inondés de différentes manières, de messages différents, parfois messages contradictoires.
Ainsi, au niveau du COE, le centre d’excellence, nous voulions mieux rationaliser et exploiter les capacités fondamentales de l’entreprise, et avoir un engagement cohérent avec nos clients. Pour ce faire, plutôt que d’essayer d’adopter une solution globale, nous avons choisi une entreprise et une région qui avaient un problème à résoudre, en particulier dans le domaine de l’éducation, de la formation, du lancement et de la mise en œuvre de produits, et qui croyaient en la technologie de la VR et en ce que cette solution pouvait leur apporter.
Nous appelons cela une initiative de démonstration. Nous avons marché avant de courir. Ce que nous avons fait, c’est travailler en partenariat avec les entreprises et les régions, leur enseigner les outils, les processus, les meilleures pratiques, la technologie de la VR et la meilleure façon de la mettre en œuvre.
Nous avons appris en faisant, nous avons enseigné en faisant. Ce que nous avons découvert, c’est un énorme succès, parce que nous répondons à un véritable besoin non satisfait du client, un véritable défi clinique qu’ils n’auraient pas pu résoudre autrement, d’où ce que j’ai mentionné plus tôt au sujet de l’impact du COVID, l’impossibilité d’accéder aux hôpitaux.
Cette réussite est devenue une étude de cas pour nous en interne. Tout à coup, d’autres entreprises, d’autres régions, ont entendu parler de ce succès et ont voulu en faire l’expérience. Nous avons presque adopté en interne ce que leurs pairs avaient fait et le succès qu’ils avaient vu grâce à eux. Eux aussi voulaient cela pour leurs clients, pour avoir une expérience client cohérente.
En fin de compte, nous avons commencé lentement. Nous avions un champion. Nous avons travaillé avec lui au sein de cette entreprise, de cette région, et tout d’un coup, il est devenu l’évangéliste, si vous voulez, pour l’ensemble de l’entreprise.
Le reste appartient à l’histoire : d’autres activités, d’autres régions de l’entreprise ont adopté la technologie de la VR au profit des clients, mais aussi de nos propres parties prenantes. »
